傲慢往往會(huì)帶著偏見(jiàn)。錯(cuò)

最近兩年，西貝餐飲行業(yè)的賈國(guó)不易已經(jīng)成為共識(shí)，因此，龍得離譜對(duì)于餐飲企業(yè)偶爾存在的錯(cuò)小瑕疵大眾基本上都會(huì)選擇忽略。

因?yàn)橐粋€(gè)好的西貝餐飲品牌，不僅吸納了大量的賈國(guó)就業(yè)，也為消費(fèi)者提供了更多的龍得離譜餐飲選擇。因此，錯(cuò)只要不是西貝食品安全問(wèn)題，大眾一般不會(huì)緊抓不放。賈國(guó)

但站在企業(yè)的龍得離譜角度，其需要做的錯(cuò)就不僅僅只有食品安全。

其還需要在色、西貝香、賈國(guó)味、食材以及消費(fèi)者情緒上下更多的功夫。這是消費(fèi)者最樸實(shí)的需求，消費(fèi)者不在意并不代表企業(yè)可以忽視。

再?gòu)牧_永浩這次的吐槽來(lái)看，他發(fā)文稱，西貝幾乎全部都是預(yù)制菜，還賣(mài)得那么貴，實(shí)在是太惡心了。并且，他還順道帶了一下“希望推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館標(biāo)明是否使用了預(yù)制菜。”

對(duì)于羅永浩的吐槽，西貝老板賈國(guó)龍十分較“真”。

時(shí)隔一天，賈國(guó)龍強(qiáng)硬回復(fù)稱，“他（羅永浩）點(diǎn)的13道菜沒(méi)有一道是預(yù)制菜，我們每一道菜都有制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝。”

不僅如此，他還稱開(kāi)放所有門(mén)店廚房，將起訴羅永浩。

但賈國(guó)龍似乎忘記了，羅永浩首先是消費(fèi)者，其次才是網(wǎng)絡(luò)紅人。面對(duì)消費(fèi)者的不滿意，消費(fèi)類(lèi)的企業(yè)首先要做的是反思企業(yè)本身是否存在問(wèn)題，菜品是否確實(shí)口感欠佳，以便進(jìn)一步改進(jìn)，而不是直接強(qiáng)硬地回懟消費(fèi)者。

作為一個(gè)規(guī)模化餐飲企業(yè)，規(guī)模不是傲慢的資本。這反倒提醒企業(yè)，規(guī)模越大就越要謙卑、越要如履薄冰，設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上解決問(wèn)題，而不是容不得不同的聲音，出了問(wèn)題首先想到就是起訴消費(fèi)者，這樣企業(yè)的生意只能越做越窄。

當(dāng)然，從事件本身來(lái)看，我們認(rèn)為，西貝的這次輿論危機(jī)并不在企業(yè)本身，而是來(lái)自于賈國(guó)龍的“較真”，因?yàn)橄M(fèi)者的吐槽，本來(lái)就是情緒化的宣泄，而老板非要拉上企業(yè)站在羅永浩（消費(fèi)者）的對(duì)面，很顯然這是個(gè)極大的錯(cuò)誤。

兒童餐“破局”

對(duì)于餐飲企業(yè)而言，口碑與食品安全最為重要。

從此次西貝的危機(jī)來(lái)看，問(wèn)題的核心并不在企業(yè)本身。因?yàn)閺奈髫惏l(fā)展的歷程來(lái)看，2017年，西貝就切入兒童餐賽道。

并且“家有寶貝，就吃西貝”的口號(hào)，而幫他們制定口號(hào)的正是打造了《蜜雪冰城甜蜜蜜》的華與華團(tuán)隊(duì)。

有相關(guān)資料顯示，2019年到2022年，西貝兒童餐營(yíng)收增長(zhǎng)了415%。

2022年西貝首次提出“專業(yè)兒童餐”的概念，這個(gè)概念的提出，不僅是要做好兒童餐本身。而是挑戰(zhàn)讓全國(guó)380家西貝門(mén)店、近18000名一線伙伴，統(tǒng)一執(zhí)行“專業(yè)兒童服務(wù)”。這一年，西貝首次提出了專業(yè)兒童餐需要具備的7個(gè)兒童專業(yè)服務(wù)：15分鐘優(yōu)先上齊兒童餐、使用符合FDA安全標(biāo)準(zhǔn)的兒童專屬餐具、提供一客一用寶寶圍兜、使用母嬰級(jí)安全配方紙巾消毒寶寶椅、提供0熒光嬰童柔紙巾供寶寶使用、提供兒童識(shí)字菜單、提供可涂鴉兒童餐墊紙。

2024年，西貝共賣(mài)出超2000萬(wàn)份兒童餐，兒童客群近650萬(wàn)人次，相當(dāng)于全國(guó)每46位兒童中就有一位吃過(guò)西貝。

很顯然，主打西北菜的西貝，正是靠著兒童餐，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)實(shí)現(xiàn)了破局。

為了更加強(qiáng)化西貝的兒童餐飲屬性，今年1月，賈國(guó)龍正式將西貝的定位由西北民間菜餐廳轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹彝g聚餐廳”。

5月，西貝更是宣布升級(jí)兒童餐，在每份套餐和單品上都附了一張“食材公開(kāi)卡”，還承諾五個(gè)“不添加”，兒童餐不添加味精、雞精、香精、人工色素和防腐劑。從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看，家長(zhǎng)們天然對(duì)兒童餐有很高的期待，從現(xiàn)做、清淡、營(yíng)養(yǎng)均衡、口味過(guò)關(guān)到就餐環(huán)境、最后到兒童友好，缺一不可。

由此可見(jiàn)，兒童餐的賣(mài)點(diǎn)，對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)是剛需。即使價(jià)格偏貴，但是消費(fèi)者也能認(rèn)可。

但這一切的前提是兒童能夠食用到安全的食材。

從本次西貝后廚暴露的問(wèn)題來(lái)看，現(xiàn)做這一點(diǎn)就能擊中家長(zhǎng)最為關(guān)注的“靶心”，而這才是西貝的命門(mén)。

因?yàn)椋M(fèi)者不在乎誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，消費(fèi)者只關(guān)注產(chǎn)品本身。從這次輿論危機(jī)的演變路徑來(lái)看，西貝的真正的危機(jī)恐還在后面。

“管住”老板

9月12日，賈國(guó)龍?jiān)诮邮懿稍L時(shí)回應(yīng)“預(yù)制菜風(fēng)波”，稱這件事對(duì)西貝的傷害已經(jīng)顯而易見(jiàn)了，一天收入減少兩三百萬(wàn)，對(duì)于自己的處理方式，直言“生意寧可不做是非必須得辯”，也再次強(qiáng)調(diào)一道預(yù)制菜都沒(méi)有。

但在直播過(guò)程中，被媒體發(fā)現(xiàn)使用大量預(yù)制品，如保質(zhì)期18個(gè)月的海鱸魚(yú)、保質(zhì)期24個(gè)月的羊前腿、熟肉制品的肉夾饃肉餡，以及袋裝冷凍雞湯和西藍(lán)花等，都命中了外界對(duì)于“預(yù)制”的固有印象。

更讓外界震驚的是，西貝以及賈國(guó)龍強(qiáng)硬回應(yīng)的同時(shí)，還同步對(duì)外上線“羅永浩菜單”，并表示，這不是一個(gè)固定的套餐，而是羅永浩點(diǎn)過(guò)的菜品列表，消費(fèi)者可以任意點(diǎn)選。

作為知名餐飲企業(yè)，貿(mào)然公布消費(fèi)者的隱私，又是另一大忌。

很顯然，還在氣頭上賈國(guó)龍又一次因?yàn)樽约旱牟粚I(yè)，讓企業(yè)陷入到被動(dòng)的困境當(dāng)中。

從相關(guān)法規(guī)的角度，西貝公開(kāi)了羅永浩一行人就餐的菜單，并且上線“羅永浩菜單”的做法，已經(jīng)侵犯羅永浩隱私權(quán)和姓名權(quán)。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)采訪相關(guān)律師也印證了上述觀點(diǎn)，該律師表示，西貝在未經(jīng)羅永浩允許的情況下，調(diào)出其就餐的餐廳、包廂信息并公開(kāi)菜單，侵犯了羅永浩的個(gè)人隱私權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保密義務(wù)。《民法典》則規(guī)定，隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動(dòng)、私密信息，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。羅永浩在包廂的就餐活動(dòng)屬于私密活動(dòng)，其就餐的包廂屬于私密空間，點(diǎn)的菜單內(nèi)容涉及消費(fèi)金額、菜品等私密信息。西貝未經(jīng)羅永浩同意，公開(kāi)這些信息，符合民法典中侵犯隱私權(quán)的構(gòu)成要件。

此外，有媒體還爆出，羅永浩直播結(jié)束之后，西貝連夜召開(kāi)1.8萬(wàn)人羅永浩作戰(zhàn)大會(huì)。

侃見(jiàn)財(cái)經(jīng)認(rèn)為，事情發(fā)展到這一步，市場(chǎng)已經(jīng)不再關(guān)心誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是菜品的本身。實(shí)際上，這次輿論本來(lái)對(duì)于西貝而言，可大可小。而正是西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍的“較真”，才一步步將企業(yè)推向了輿論的漩渦。

就如很多網(wǎng)友所說(shuō)，餐飲企業(yè)本來(lái)就不易，賈國(guó)龍不該“意氣用事”，讓企業(yè)陷入到危險(xiǎn)的境地當(dāng)中。

侃見(jiàn)財(cái)經(jīng)認(rèn)為，作為標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，在食品標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，老板言行舉止也需要規(guī)范化，因?yàn)槠髽I(yè)做大之后，企業(yè)就不只是老板一個(gè)人的企業(yè)了。因此，在規(guī)模化的同時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的水平也要相應(yīng)提高，這樣才能避免企業(yè)因?yàn)閭€(gè)人原因陷入危機(jī)當(dāng)中。